Совершенствование работы по расчетно- кассовому обслуживанию физических лиц. Современное состояние расчетно-кассового обслуживания юридических лиц в российской федерации Кредитная политика банка
Сегодня, когда быстро и повсеместно растут расценки на товары и услуги, предприниматели вынуждены искать способы максимально сокращать издержки, в том числе и на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в банках.
Одним из способов снизить затраты на расчетно-кассовое обслуживание может стать использование пакетного обслуживания.
В чем преимущества пакетного предложения
Каждая отдельно взятая услуга, как правило, обходится дороже, чем в составе пакета услуг. Поэтому пакетное предложение по услугам РКО может предоставить вам возможность сэкономить на расчетно-кассовом обслуживании. Сколько может составить экономия? Все зависит от выбранного вами пакета услуг.
Большинство банков, ориентирующихся на работу с предпринимателями, предлагают своим клиентам «прогрессивную» линейку пакетов услуг: чем больше услуг входит в пакет и чем выше их общая стоимость, тем больше скидка.
Стоимость пакета услуг фиксированная, что упрощает планирование расходов на банковское обслуживание. Точное знание о том, сколько ты потратишь в течение года, тоже помогает экономить!
Выбираем пакет услуг
Чтобы выбрать наиболее подходящий пакет услуг РКО, первым делом подумайте: сколько электронных платежей в месяц вы обычно проводите или хотите проводить, какие суммы наличных вам необходимо вносить на счет и снимать со счета в течение месяца.
Также определитесь с нужным вам набором банковских услуг. Это будут в основном операции с денежной наличностью? Будете ли вы зачислять зарплату сотрудникам на их банковские карты? А может быть, вам нужна помощь слаженной команды специалистов – , юрист и бизнес-ассистент?
Допустим, вы – владелец химчистки, которая принимает одежду у клиентов в пяти торговых центрах. Для того чтобы собрать дневную выручку, вам приходится каждый вечер объезжать все точки, расположенные в разных концах города. А теперь представьте, что такой необходимости больше нет: все ваши сотрудники самостоятельно вносят выручку на счет в ближайшем банкомате! А вам остается только наблюдать приходные операции на экране смартфона.
Что для этого нужно? Начните с подключения пакета услуг РКО, в который входит услуга внесения наличной выручки на счет через устройства самообслуживания и интернет банка.
Три варианта для удобного бизнеса
Сейчас наиболее низкие тарифы на РКО для бизнеса, пожалуй, у Модульбанка, который занимает первое место в соответствующем рейтинге агентства «Марксвеб». В его линейке представлены три пакета услуг РКО: «Стартовый», «Оптимальный», «Безлимитный», «Оптима». Все эти пакеты включают в себя ведение рублевого счета и ежемесячную абонентскую плату за интернет-банк, а также проведение электронных платежей.
В ряд пакетов также входит взнос и выдача наличных, зарплатный договор и другие услуги. У Модульбанка есть не только удобный и функциональный интернет-банк, но и современное удобное мобильное приложение.
Как подключить пакет услуг РКО?
Введение
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующим.
Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.
Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции.
Коммерческий банк, как и любой другой банк, выполняет функции:
аккумуляции (привлечения) средств в депозиты;
их размещения (инвестиционная функция);
расчетно-кассового обслуживания клиентов.
Коммерческие банки выступают прежде всего как специфические кредитные институты, которые, с одной стороны, привлекают временно свободные средства хозяйства; с другой - удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные финансовые потребности предприятий, организаций и населения.
Экономическую основу операций банка по аккумуляции и размещению кредитных ресурсов составляет движение денежных средств как объективного процесса, оказывающего влияние на формирование и использование ссужаемых стоимостей. Организуя этот процесс, коммерческий банк выступает коммерческим предприятием, обеспечивающим выгодное помещение аккумулированных кредитных ресурсов.
Опираясь на мировой опыт, мы можем однозначно утверждать, что розничный банкинг должен быть «многоканальным» - помимо традиционной сети отделений должна существовать сеть устройств самообслуживания и, по крайней мере, один канал удаленного обслуживания (телефон, Интернет, мобильный канал и т.д.). Только в этом случае клиент получает действительно комфортную среду обслуживания, а банк - возможность максимально эффективно выбирать каналы предоставления той или иной услуги. В противном случае обязательно возникнут проблемы, с частью которых столкнулись уже и российские банки. Выдав сто тысяч кредитов, нужно обеспечить достаточно широкий канал приема платежей - иначе ваши отделения не справятся с массой добропорядочных заемщиков. Эмитировав сто тысяч карточек, нужно позаботиться о создании сети банкоматов для круглосуточного обслуживания клиентов.
Наконец, использование нескольких параллельных каналов доставки банковских услуг - самый эффективный способ сокращения издержек банка.
Таким образом, в свете вышесказанного целью данной анализ текущей деятельности и разработка предложений по улучшению банковского обслуживания физических лиц.
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические основы организации работы коммерческого банка с физическими лицами;
Провести анализ деятельности банка в направлении обслуживания физических лиц;
Рассмотреть направления совершенствования в обслуживании физических лиц
Объект исследования в работе - Апатитское ОСБ 8017
Предмет исследования в работе - совершенствование обслуживания физических лиц.
Методы исследования - сравнение, группировка.
Информационной базой исследования выступают книги, стать, моногра-фии по анализу современных тенденций на рынке услуг физическим лицам.
Работа состоит из трех глав. Первая глава носит теоретический характер и посвящена исследованию теоретических основ работы банка с физическими лицами. Вторая глава посвящена анализу процессов обслуживания физических лиц на примере объекта исследования. Третья глава носит рекомендательный характер и направлена на исследование направлений совершенствования работы с физическими лицами и перспектив этого совершенствования.
1. Теоретические основы банковского обслуживания клиентов - физических лиц
1.1 Исторические аспекты создания и направления деятельности СБ РФ
Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Феде рации (Сбербанк России) создан в форме акционерного общества
открытого типа в соответствии с Законом РСФСР О банках и банковской деятельности в РСФСР. Учредителем и основным акционером Сбербанка Россииявляется Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% акций уставного капитала).
Его акционерами являются более 200 тысяч юридических и физиче-ских лиц. Сбербанк России зарегистрирован 20 июня 1991 г. в Центральном банке Российской Федерации.
История Сбербанка России начинается с именного указа царя Николая от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века - в 1987 году - на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения - Сбербанк СССР, который обслуживал также и юридические лица. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.
В июле 1990 года постановлением Верховного Совета РСФСР Российский республиканский банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учрежденный на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В 1991 году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России)».
Сбербанк и по сей день является любимым детищем Банка России, которому принадлежит свыше 57% акций. Во многом благодаря поддержке Банка России и повышению комиссий за расчетное обслуживание, Сбербанку удалось выдержать дефолт по ГКО-ОФЗ 1998 года (в тот момент доля государственных долговых обязательств в активах Сбербанка составляла 52%, а на кредитный портфель приходился всего 21% активов-нетто). Сбербанк занимает первое место в рейтинге банков Российской Федерации.
Сбербанк России - универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре качественных банковских услуг на всей территории России. Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.
Основные направления деятельности Банка:
кредитование российских предприятий;
кредитование частных клиентов;
вложение в государственные ценные бумагии блигации Банка России;
осуществление операций на комиссионной основе.
Средства для осуществления указанной деятельности привлекаются Банком из следующих источников:
средства акционеров;
вклады частных клиентов;
средства юридических лиц;
другие источники, в том числе заимствования на международных финансовых рынках.
При определении перспектив своего развития Сбербанк России исходит, прежде всего, из анализа текущей макроэкономической ситуации, исследования внутренних и внешних возможностей по развитию финансовых операций. Банк стремится к развитию существующих конкурентных преимуществ и созданию новых точек роста своего бизнеса.
Складывающиеся внешние условия: усиление конкурентной борьбы на внутреннем и международном финансовом рынке, углубление неопределенности перспектив дальнейшего развития мировой экономики? формируют предпосылки для постановки перед Банком стратегической задачи по активному наращиванию темпов роста объема бизнеса и диверсификации направлений деятельности.
При этом Сбербанк России видит в качестве своей основной стратегической цели сохранение инвестиционной привлекательности и вхождение в группу крупнейших банков мира по объему рыночной капитализации.
Увеличение рыночной капитализации будет связано с экономическим эффектом, полученным в результате совершенствования, а при необходимости, перестройки внутренних процессов Банка, оптимизации системы корпоративного управления с учетом современных тенденций в национальной и мировой экономике.
Другой важной задачей, стоящей перед Банком на пути к наращиванию рыночной капитализации, является сохранение и упрочнение положения на российском рынке финансовых услуг. В этих целях Сбербанк России планирует построить принципиально новую систему работы с клиентами, ориентированную на наиболее эффективное обслуживание основных клиентских групп. Для предоставления клиентам полного спектра финансового обслуживания Банк планирует выход на новые сегменты финансового рынка, создание новых банковских продуктов.
В целях повышения качества обслуживания Сбербанк России будет активно развивать и совершенствовать каналы продаж финансовых продуктов и услуг. Будет оптимизирована филиальная сеть Банка, получат развитие удаленные каналы банковского обслуживания.
Успешная работа Сбербанка России по данным направлениям во многом будет определяться усилиями по развитию технической и технологической платформы ведения бизнеса, дальнейшим совершенствованием системы обмена информацией между отделами банка.
В складывающихся условиях неопределенности развития мирового финансового рынка особое внимание будет уделено совершенствованию и поддерживанию в актуальном состоянии системы управления рисками.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.), Сбербанк занимал 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2009 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50,5%, а его кредитный портфель соответствовал более 30% всех выданных в стране займов.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.
Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2007 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 40% объема торгов на ММВБ.
Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 8 мая 2009 г., ему принадлежит 60,25% голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.
Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте «BBB», агентством Moodys Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте «Baa1». Кроме того, агентство Moodys присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.
В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций
1.2 Банковское обслуживание физических лиц
Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах. Рынок индивидуального банковского обслуживания достаточно широк, а формы деятельности на нем так многообразны, что перед банковскими специалистами открывается простор для использования любых финансовых стратегий.
Анализ исследований на тему банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:
·современный этап характеризуется тем, что кредитные организации, работающие на рынке банковских услуг, имеют достаточно накопленный опыт работы на различных сегментах финансового рынка, активно развивая потребительское кредитование, расширяя сферу применения банковских карт, активно используя информационно-программные комплексы формирования кредитных историй клиентов, участвуя в развитии системы страхования банковских вкладов физических лиц, внедряя новые технологии и создавая необходимую инфраструктуру для работы с населением;
·положительная динамика показателей, характеризующих банковское обслуживание физических лиц, объясняется, прежде всего, возрастанием доверия населения к банковскому сектору; ростом реальных располагаемых доходов населения; увеличением количества предоставляемых банковских услуг для населения со стороны кредитных организаций;
·развитие отечественного банковского сектора характеризуется высокими темпами роста, усилением конкуренции между коммерческими банками, активизацией коммерческих банков в сфере банковского обслуживания физических лиц;
·позитивное влияние на развитие конкуренции на рынке банковских услуг оказало функционирование системы страхования вкладов. В 2009 году продолжался рост прочих привлеченных банками средств, их объем по сравнению с 2008 годом увеличился на 58,8%, несмотря на кризис;
·опыт комплексного банковского обслуживания клиентов индустриально развитых стран постепенно внедряется отечественными коммерческими банками, которые начинают предоставлять новые услуги, удовлетворяя все более сложные потребности клиентов, что повышает их конкурентоспособность в привлечении кредитных ресурсов и новых клиентов.
Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации представлена в табл. 1.
Таблица 1. Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации
Показатель1.01.041.01.051.01.061.01.071.01.08Активы (пассивы) банковского сектора, млрд. руб.5 600,77 136,99 750,314 045,620 241,1в% к ВВП42,341,945,152,261,4Собственные средства (капитал) банковского сектора, млрд. руб.814,9946,61 241,81 692,72 671,5в% к ВВП6,25,65,76,38,1в% к активам банковского сектора14,613,312,712,113,2Кредиты и прочие размещенные средства, предоставленные нефинансовым организациям и физическим лицам, включая просроченную задолженность, млрд. руб.2 684,73 887,65 454,08 031,412 288,3в% к ВВП20,322,825,829,937,3в% к активам банковского сектора47,954,555,957,260,7Ценные бумаги, приобретенные банками, млрд. руб.1 002,21 086,91 539,41 961,42 554,7в% к ВВП7,66,47,17,37,7в% к активам банковского сектора17,915,215,814,012,6Вклады физических лиц, млрд. руб.1 517,81 977,22 754,63 793,55 136,8в% к ВВП11,511,612,714,115,6в% к пассивам банковского сектора27,127,728,327,025,4в% к денежным доходам населения17,118,019,922,024,3
Анализ нормативного правового обеспечения банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:
·банковское законодательство строго определяет перечень банковских операций, осуществляемых с физическими лицами;
·с целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов, совершенствование которой является приоритетным направлением деятельности Банка России в области развития банковского законодательства;
·банковское законодательство представляет возможным использование физическими лицами широкого перечня видов расчетов.
В обслуживании банками физических лиц важную роль играют многие факторы. (табл. 2).
Таблица 2. Факторы, оказывающие влияние на возможность комплексного банковского обслуживания физических лиц
ФакторОписаниефинансовыеконкурентоспособность ценовых условий по предоставляемым банковским продуктам / услугам; уровень банковской маржи по продукту / услуге, позволяющей сделать ее предоставление экономически эффективным для кредитной организацииправовыеналичие у кредитной организации лицензий и разрешений на проведение операций с физическими лицами; наличие / отсутствие законодательно установленных ограничений на проведение отдельных операций с физическими лицами; ограничения на валютные операции и операции межстраногового движения капиталаорганизационныеналичие широкой сети точек продаж; удобство расположения точек продаж банка для клиентов банка; уровень технологий и автоматизации бизнес процессов в области обслуживания клиентовимиджевыеположительная деловая репутация кредитной организации; наличие различных маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение банковского продукта / услуги целевой аудитории
Для привлечения клиентов очень важно правильно сегментировать клиентскую базу. Ключевые критерии, по которым может быть сегментирована клиентская база кредитной организации, отражены в табл. 3.
Таблица 3. Классификация физических лиц при комплексном банковском обслуживании
Классификационный признакВид клиента - физического лица1. В зависимости от степени заинтересованности физического лица в банковском обслуживании1.1. Клиенты, осуществляющие разовые операции1.2. Клиенты, регулярно использующие определенный стандартный набор банковских продуктов1.3. Клиенты, регулярно использующие стандартный набор банковских продуктов, постоянно предпринимающие шаги по оптимизации собственных финансовых потоков1.4. Клиенты категории V.I.P.2. В зависимости от уровня доходов физического лица2.1. Нижний сегмент. Уровень доходов данных клиентов практически в полном объеме используется на текущее потребление2.2. Средний сегмент. Уровень доходов данных клиентов позволяет делать сбережения и осуществлять инвестиции с привлечением кредитных средств банка2.3. Верхний сегмент. Клиенты с высоким уровнем доходов
При работе с клиентами-физическими лицами любой банк неизбежно несет различного рода риски. Ниже приведена классификация банковскиех рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц по отношению к деятельности банка на внешние и внутренние, а также выделены основные факторы, влияющие на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц (табл. 4).
Таблица 4. Факторы, оказывающие влияние на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц
ФакторыЭКОНОМИЧЕСКИЕУровень и динамика инфляции Уровень доходов населения Уровень и динамика безработицы Динамика и волатильность курса национальной валюты по отношению к мировым резервным валютам Уровень и динамика международных резервов страны Система налогообложения доходов физических лиц и доходов от операций с физическими лицами Степень охвата населения банковскими услугамиПОЛИТИЧЕСКИЕГеополитическое положение страны в мировой экономике Принципы денежно - кредитной, бюджетной, социальной политики государства Степень поддержки государством банковской системы и основных отраслей экономики Наличие ограничений на валютные операции и трансграничное движение капиталаПРАВОВЫЕАктуальность законодательной базы в области операций с физическими лицами текущим экономическим реалиям Наличие институтов, призванных обеспечивать стабильность банковской системы в рамках операций с физическими лицами (система страхования вкладов, бюро кредитных историй) Степень жесткости норм законодательства, связанных с противодействием легализации доходов, полученных преступным путем и финансированием терроризмаСОЦИАЛЬНЫЕУровень финансовой грамотности населения Степень дифференциации доходов населения Степень склонности к потреблению / сбережению Степень доверия населения к банковской системе страны Степень доверия населения к национальной валюте Степень доверия населения к правящей элите страны
В на стоящее время во многих банках получила широкое распространение система комплексного обслуживания. Под такой системой понимается совокупность элементов, находящаяся в отношениях и связях друг с другом на коммерческой основе, и обеспечивающая полное и / или частичное удовлетворение потребностей клиентов банка (физических лиц) в предоставлении банковских продуктов и услуг посредством единой информационной, нормативной и правовой системы.
На развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации оказывают влияние факторы, которые в работе можно сгруппировать на внешние и внутренние (табл. 5);
Таблица 5. Факторы, оказывающее влияние на развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц
БлагоприятныеНеблагоприятныеВнутренние???накопление опыта комплексного банковского обслуживания физ. лиц???разработка и реализация новых банковских продуктов и услуг для физ. лиц???разработка современных методов управления рисками при комплексном обслуживании физ. лиц???возрастание интереса банков к новым банковским продуктам???высокие процентные ставки по банковским кредитам???недостаточно высокие процентные ставки по банковским депозитам???высокий уровень кредитных рисков???недостаточная развитость инфраструктуры рынка банковского обслуживания физ. лиц???низкий уровень информационной прозрачности рынка банковского обслуживания физ. лиц???дефицит квалифицированных специалистов???дефицит «длинных денег»Внешние???создание системы страхования вкладов граждан???создание системы бюро кредитных историй???функционирование и развитие инфраструктуры рынка банковских кредитов???стабильность экономического развития???быстрота и адекватность реакции на изменение спроса на банковские услуги со стороны банков???высокая стоимость кредитных ресурсов???несовершенство системы нормативно-правового регулирования рынка банковского обслуживания физ. лиц???недостаточная развитость системы бюро кредитных историй???отсутствие возможности страхования кредитного риска???жесткие требования со стороны Центрального банка РФ по отношению к выполнению экономических нормативов???недостаточно высокий уровень развития банковской системы???высокие темпы инфляции???высокое значение ставки рефинансирования Центрального банка РФ
Мурманская область и Северо-Западный регион в целом обладают высоким уровнем экономического развития и соответственно, интересны кредитным организациям с точки зрения ведения банковского бизнеса и открытия филиалов в регионе;
·банки, работающие на рынке банковских услуг для физических лиц могут быть разделены на три группы: петербургские банки, особенностью которых является то, что на данный регион приходится основной объем их бизнеса; московские банки, головной офис которых находится в Москве; филиалы дочерних банков нерезидентов;
·банки, работающие на рынке банковских услуг для физических лиц в зависимости от количества оказываемых банковских услуг могут быть сгруппированы в отдельные группы: первая группа банков - банки, предоставляющие своим клиентам максимальный перечень банковских услуг; вторая группа банков - банки, ведущие более консервативную политику, чем банки первой группы; третья группа банков - банки, перечень услуг которых для физических лиц ограничен;
большинство банков, предоставляя широкий спектр банковских продуктов, способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, однако это сопровождается жесткой конкуренцией в области продвижения услуг, их ценовых условий, а также уровня качества предлагаемых услуг.
1.3 Политика продвижения банковских услуг
Политика продвижения банковских услуг на рынок - это система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта.
Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.
·формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка);
·информирование об ассортименте услуг банка;
·побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.
Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работников банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.
Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.
Средства стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение образцов и т.д.
Цели стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.
Современный российский рынок банковских продуктов шагнул в своем развитии из этапа хаотического в этап цивилизованный, чем начинает быть похожим на аналогичные рынки экономически развитых стран. В подходах к позиционированию банков, к обретению собственной стабильной клиентской базы появляется элемент системности, обусловленный сложившейся необходимостью конкурировать и бороться практически за каждого клиента. В этой связи обретает новый смысл понятие маркетинга в деятельности банков или системного, обоснованно структурированного комплекса мероприятий по привлечению новых клиентов, их сопровождению и реализации продуктов банка.
Особенность маркетинга банковских продуктов заключается в специфике взаимоотношений клиента и банка и в самой специфике банковских продуктов. Огромную роль в их привлекательности играют элементы надежности и доверительности, при этом качество самих продуктов часто уходит на второй план. Естественно, что ни один из этих элементов не может быть рассмотрен отдельно от всех остальных при формировании маркетинговой политики банка, в ее основе лежит комплексная модель работы банка с клиентами.
С нашей точки зрения, ключом определения подходящей модели работы банка на основе группировки фактических и потенциальных клиентов с точки зрения их однородных нужд и поведения является сегментация.
Процесс сегментирования подразумевает разделение клиентской базы банка на следующие категории:
1)юридические лица и ПБОЮЛ:-крупные корпорации - предприятия и организации большого масштаба деятельности<***>, потребности в финансовом сервисе которых специфичны и сложны, вследствие чего могут выполняться под непосредственным контролем руководства банка и требуют повышенного внимания сотрудников банка при взаимодействии;-средние компании - предприятия и организации среднего масштаба деятельности, потребности в финансовом сервисе которых отличаются от стандартных, но обслуживание которых менее ресурсоемко по сравнению с предыдущей категорией;-малый бизнес - малые предприятия и организации, индивидуальные предприниматели, потребности в финансовом сервисе которых стандартны и схожи с потребностями верхнего сегмента розничного сектора, а поведение легко предсказуемо;2)физические лица:-крупные частные клиенты - очень богатые частные лица с доходами заметно выше среднего уровня, которым необходимы специальные по сравнению с другими розничными сегментами финансовые продукты, а также взаимоотношения с персонально выделенным менеджером банка;-состоятельные клиенты - частные лица с состоянием и доходами выше среднего уровня, которым необходимо качественное высокотехнологичное обслуживание и которые следят за инновациями в банковской сфере;-массовые клиенты - частные лица с небольшим / средним состоянием и средним доходом, потребности в финансовом сервисе которых стандартны и нересурсоемки;-клиенты нижнего уровня - частные лица с минимальным состоянием или без него и доходами ниже среднего уровня, потребности которых в банковском обслуживании ограничиваются услугами с минимальной стоимостью.
Каждый из перечисленных выше сегментов клиентской базы требует индивидуальной модели обслуживания, которая наилучшим образом может учесть потребности и поведение клиентов, а также обеспечит оптимальное соотношение между стоимостью обслуживания и удельной доходностью на одного клиента. По нашему мнению, можно выделить три универсальных модели обслуживания клиентов, которые могут легко модифицироваться и адаптироваться под специфические условия работы банка.
Персональное обслуживание. Самая затратная и трудоемкая модель обслуживания, подразумевающая использование высококлассных специалистов, которые персонально взаимодействуют с клиентом, анализируя и прогнозируя его индивидуальные потребности в финансовых продуктах, разрабатывают и осуществляют индивидуальные схемы обслуживания. В рамках таких схем используются высокотехнологичные и предельно соответствующие требованиям каждого обслуживаемого клиента банковские услуги.
Управление целевыми кампаниями. Данная модель подразумевает в основном проактивную реализацию комплексных продуктов или пакетных банковских услуг, нацеленную на определенные сегменты фактической или потенциальной клиентской базы. Каждый из предлагаемых комплексов услуг четко структурирован в соответствии с наиболее распространенными потребностями какой-либо целевой клиентской группы и не рассчитан на массовое применение. Кампании по реализации комплексных услуг менее затратные, нежели методы, описанные в предыдущей модели обслуживания, они оптимальны в соотношении затраты / прибыль в том случае, если целевая группа потребителей была выбрана верно.
Реагирующая модель. В рамках этой модели не осуществляется формирование комплексных или пакетных услуг, клиенты сами выбирают отдельные финансовые продукты из предлагаемого банком ассортимента по мере возникновения потребности в них. При этом ассортимент продуктов формируется банком исходя из стандартных (массовых) финансовых услуг, реализация которых ввиду той же стандартности не является затратной. Вместе с тем общая доходность данной модели обслуживания гораздо меньше доходности моделей, приведенных выше.
Не все модели применимы ко всем категориям клиентов. По результатам анализа практики взаимодействия нескольких банков со своими клиентскими базами мы считаем необходимым привести таблицу соответствия моделей обслуживания определенным категориям клиентов (см. табл. 3).
Таблица 3. Применимость моделей обслуживания
Категории клиентовМодели обслуживанияперсональное обслуживаниеуправление целевыми кампаниямиреагирующая Крупные корпорацииприменимапрактическинепримениманеприменимаСредний бизнесприменимапрактическинепримениманеприменимаМалый бизнеснеприменимаприменимачастично применимаКрупные частные клиентыприменимапрактическинеприменимаСостоятельные клиентыпрактическипримениманепримениманеприменимаМассовые клиентынеприменимаприменимачастично применимаКлиенты нижнего уровнянепримениманеприменимаприменима
Помимо использования вышеперечисленных моделей обслуживания необходимо произвести четкое функциональное разграничение между зонами ответственности при обслуживание корпоративных и частных клиентов. Данное функциональное разграничение необходимо производить не только в целях оптимального управления клиентскими подразделениями, но и для обеспечения так называемого синергетического эффекта-то есть усиления связей между категориями клиентов и последующего роста эффективности работы банка.
С нашей точки зрения, целесообразно объединить в два функциональных блока категории клиентов со сходными особенностями:
Корпоративный блок.
Сложные и / или комплексные потребности клиентов;-потребность в повышенном внимании со стороны работников банка и связанная с этим высокая стоимость обслуживания;-высокая доходность на клиента.
По нашему мнению, в корпоративный блок следует объединить следующие категории клиентов:
Крупные корпорации;-средние компании;-крупные частные клиенты.
При этом в категорию крупных частных клиентов в большинстве случаев входят представители топ-менеджмента обслуживаемых предприятий и организаций, что обусловливает их близость к двум другим категориям, входящим в корпоративный блок.
Розничный блок.
Относительно несложные потребности клиентов, определяющие использование стандартизированных финансовых продуктов;-невысокие трудозатраты (стремление свести их стоимость к минимуму) и невысокая удельная доходность на одного клиента;-большая эффективность от проведения специализированных кампаний, направленных на увеличение доходности.
По нашему мнению, в розничный блок следует объединить следующие категории клиентов:
Состоятельные клиенты;-массовые клиенты;-клиенты нижнего уровня;-малый бизнес.
Проявлению синергетического эффекта вне зависимости от выбранной модели обслуживания и структуры клиентского бизнеса банка способствует следующее:
Обеспечение взаимодействия розничного и корпоративного блоков в рамках обмена информацией и организации перекрестных продаж;-обеспечение взаимодействия обслуживающих подразделений банка (подразделения, осуществляющие расчеты, операции на финансовых рынках, технологическую поддержку банковских операций и т.п.) и подразделений розничного и корпоративного блоков, по сути дела занимающихся продажей продуктов банка;-обеспечение бесперебойного функционирования инфраструктуры банка за счет внедрения единых корпоративных стандартов качества.
Рассмотрим основные направления повышения эффективности обслуживания банком клиентов в соответствии с выделенными блоками.
Деятельность корпоративного блока отличается акцентом, смещенным на выявление индивидуальных особенностей каждого клиента в зависимости от его принадлежности к конкретному сегменту: больше внимания крупным корпорациям и частным клиентам, меньше - средним компаниям.
В сегментах крупных корпораций и частных клиентов целесообразно сформировать комплексный подход к индивидуальной оценке состояния и потребностей каждого клиента. Данный сегмент клиентской базы интересует не столько разовая продажа отдельного продукта, сколько полнофункциональное финансовое обслуживание на постоянной основе. В этой связи ключом повышения эффективности работы банка с подобными клиентами является персональное финансовое планирование, основанное на индивидуальных особенностях клиента. Целями подобного подхода будут являться предложение клиенту уникального портфеля финансовых услуг и, следовательно, связывание и обслуживание активов клиента, что окупает высокую стоимость обслуживания с использованием персональных менеджеров.
Корпоративные клиенты банка среднего звена подлежат дополнительной сегментации с целью выявления групп клиентов со сходными рисковыми и поведенческими характеристиками деятельности. В качестве примера можно предложить подсегментацию по отраслевому признаку, когда клиенты банка обслуживаются малочисленной группой специалистов банка ввиду сходности потребностей и подверженности единым факторам развития. Такой подход потребует разработки акцентированных коммерческих стратегий для каждого из подсегментов, учитывающих основные особенности данной группы клиентов. Целью разработки отдельной стратегии будет формирование и продвижение блока наиболее востребованных услуг банка с упором на реализацию высокодоходных нересурсоемких продуктов.
В то же время взаимодействие с клиентами в рамках специальных стратегий не будет подразумевать полный уход к стандартным процедурам обслуживания - каждый клиент подлежит индивидуальному анализу специалистом (группой специалистов), ответственным за развитие данного подсегмента. Работа с каждым клиентом подразумевает установление контактов с ключевыми руководителями компании, постоянное проведение мониторинга деятельности каждого отдельного клиента и отрасли в целом.
В свою очередь, деятельность розничного блока тяготеет к стандартизации на основе заранее разработанных алгоритмов обслуживания.
Состоятельные клиенты банка первоначально подлежат всестороннему анализу с целью выявления единых поведенческих моделей, которые могут быть ранжированы по ряду признаков, таких, например, как финансовая активность клиента (количество и объем транзакций), сложность и риск принимаемых инвестиционных решений и т.п. Это поможет банку дифференцировать подходы к разным группам клиентов внутри сегмента, предлагая им разные коммерческие инициативы, учитывающие их основные финансовые потребности. Также целесообразно в данном сегменте организовывать перекрестные продажи интегрированных и альтернативных продуктов в рамках кампаний - страховые и консалтинговые услуги совместно с инвестиционными. Аналогично сегменту крупных частных клиентов возможно предлагать состоятельным клиентам услуги по персональному финансовому планированию, но на этот раз поставленных на поток, т.е. инициируемых самим клиентом и направленных на предложение клиенту наиболее подходящих коммерческих инициатив.
В рамках используемых моделей обслуживания в сегменте массовых клиентов необходимо сфокусировать усилия на двух оправдавших себя направлениях - управлении событиями и стимулировании продаж стандартных продуктов. Управление событиями подразумевает инициирование продажи клиенту банковского продукта в результате наступления события, имеющего непосредственное отношение к клиенту.
Этот подход обеспечивает максимальную отдачу при относительно невысоких затратах, однако его осуществление возможно лишь при наличии внедренной в банке CRM-системы, рассчитанной на работу с массовыми клиентами.
С другой стороны, воздействовать на объем продаж в этом сегменте можно активным предложением стандартизированных несложных финансовых продуктов, которые предлагаются клиенту работником банка прямо «у стойки». Естественно, что данный подход потребует повышения квалификации операционистов, напрямую взаимодействующих с клиентами, поскольку предложение того или иного стандартного продукта все же требует небольшой экспертной оценки. Тем не менее предложение смежных услуг и иногда перекрестных продуктов в момент обращения массового клиента в банк позволит стимулировать объем продаж.
Сегмент клиентов из числа малого бизнеса имеет смысл дополнительно сегментировать с целью разработки особой стратегии продаж для каждого подсегмента. Основой для подобной подсегментации будут показатели доходности и риска на отдельного клиента и группу клиентов, а также показатели лояльности клиента. Таким образом, банк получит возможность выделить подсегменты динамичных (потенциально) высокодоходных, стабильных, низкодоходных и недобросовестных клиентов. Для каждого из подсегментов возможно в рамках проведения кампаний предложить сбалансированный с точки зрения стоимости-риска-доходности пакет (или пакеты) стандартных банковских услуг, тем самым снизив стоимость обслуживания и увеличив объем реализации.
Отдельно от вышеперечисленных отстоит сегмент клиентов нижнего уровня, повышение эффективности взаимодействия с ним заключается практически только в снижении стоимости обслуживания и, в частности, большей автоматизации. Это обусловлено нерегулярностью обращения клиентов данного сегмента в банк ввиду немногочисленных потребностей финансового характера.
Успех использования той или иной модели обслуживания зависит не только от начальной постановки принципов работы, но и от последующего поддержания выбранных моделей в актуальном состоянии. В частности, важную роль играет организация деятельности банка в нескольких направлениях:
1)исследование рынка в поисках новых тенденций, связанных с перспективным изменением финансовых потребностей клиентов, в частности:-мониторинг тенденций на рынке банковских услуг на основе анализа деятельности конкурентов и обращений клиентов;-разработка и корректирование поведенческих моделей в зависимости от склонности клиентов приобретать те или иные банковские продукты, за счет чего возможно более точно структурировать клиентскую базу и предложить клиентам наиболее необходимые продукты;-мониторинг клиентов с точки зрения угасания / роста активности, своевременное предложение им новых продуктов по завершении использования текущих с учетом особенностей активности клиента в рамках поведенческой модели;2)использование альтернативных каналов продаж:-уход от прямых продаж продуктов в отделениях банка на дистанционное обслуживание клиентов с помощью телекоммуникационных каналов связи для сокращения издержек и более подготовленного индивидуального воздействия на клиента;-расширение ассортимента услуг, реализуемых через альтернативные каналы продаж за счет включения широкого списка перекрестных продуктов;3)рациональное использование сети отделений и филиалов банка с целью:-использования моделей специализации отделений, сфокусированных на определенном сегменте клиентов или определенных продуктах в зависимости от потребностей рынка в месте присутствия банка;-автоматизация большинства операционных функций банка и, следовательно, смещение основной нагрузки персонала на разработку коммерческих инициатив.
Справедливости ради надо заметить, что мы перечислили лишь наиболее очевидные направления дальнейшего совершенствования маркетинговой деятельности банка, их количество и применимость могут варьироваться в зависимости от текущих возможностей каждого отдельного банка. В то же время, по нашему мнению, приведенный в статье принципиальный подход к формированию и реализации банком маркетинговой политики можно считать универсальным решением, способным обеспечить максимальную эффективность деятельности любого банка.
Таким образом, использование в работе банка упомянутых сегментационных моделей и построение функциональных блоков позволят банку четко систематизировать деятельность по обслуживанию клиентов. Следствием подобной систематизации будет значительное снижение расходов банка за счет более эффективного использования персонала, стандартизации и тиражирования большинства продуктов. Так же четко позиционированные сегментационные модели позволят повысить эффективность работы с клиентской базой банка вследствие более точного фокусирования на финансовых потребностях отдельных групп клиентов и обоснованного принятия решений при запуске того или иного продукта или целевой кампании. При этом банк, приняв на вооружение предложенный подход и подготовив технологическую базу для его реализации, получит ряд конкурентных преимуществ - оперативность реагирования, стандартизацию бизнес-процессов, активный и оптимально сбалансированный в зависимости от потребностей клиента ассортимент финансовых продуктов и т.п., гарантированно окупающих впоследствии первоначальные затраты и обеспечивающих прочное положение банка на современном рынке финансовых продуктов.
2. Деятельность Апатитского отделения СБ РФ №8017
2.1 Общая характеристика и организационная структура Апатитского ОСБ №8017
На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером Российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках.
За последние годы банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:
Значительная клиентская база во всех сегментах клиентов (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
Масштаб операций, как с точки зрения финансовых показателей (доступные размер и дюрация операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов);
Бренд и репутация Банка, в первую очередь, связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;
Коллектив банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.
В тоже время, работа Банка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся:
· Низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и облуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы.
· Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов.
· Исключительно низкий уровень производительности труда. По этому показателю Банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришел на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда;
·отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки. В результате, многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности.
·Недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками. Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате, Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы.
·Слабые стороны корпоративной культуры Банка, и, прежде всего, избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.
На фоне среднесрочного потенциала развития рынка, складывающихся в последнее время кризисных явлений на финансовых рынках и текущей ситуации внутри банка перед Банком встает ряд принципиальных вызовов и угроз. К ним относятся:
·Макроэкономическая ситуация, и, в первую очередь, разворачивающийся финансовый кризис, недостаток ликвидности в экономике и риск увеличения кредитных рисков по мере замедления темпов экономического роста. На этом фоне работа по совершенствованию системы управления рисками, а также механизмов и процедур взыскания проблемной задолженности приобретает особую значимость и приоритет.
·Усиление конкуренции на российском финансовом рынке. Это связано как с приходом на рынок иностранных банков, которые в итоге принесут с собой новые и более совершенные методы работы, так и с процессами консолидации рынка, которые неизбежно ускорятся в результате финансового кризиса. В своем текущем состоянии Банк оказался неспособен эффективно противостоять более интенсивной конкуренции, о чем свидетельствует значительная потеря доли рынка в рознице в 2004-2007 г. и низкие показатели работы банка в г. Москве. Банк обязан использовать создаваемую финансовым кризисом «конкурентную передышку» для того, чтобы в среднесрочной перспективе кардинально переломить эти тенденции.
·Долгосрочная тенденция на сокращение рентабельности операций на российском рынке, связанная со структурной нехваткой пассивов в банковском секторе и конкурентной динамикой на рынках отдельных банковских продуктов (например, кредитования крупных юридических лиц, автокредитования и кредитов в точках продаж в рознице). Эти факторы определяют важность неценовой дифференциации предложения Банка и необходимость всестороннего совершенствования качества клиентской работы и продуктового предложения, а также взвешенной стратегии ценообразования
·Риск опережающего роста затрат по отношению к доходам Банка, вызванный низкой производительностью труда, низкой масштабируемостью систем Банка на фоне прогнозного увеличения объемов бизнеса и вероятного опережающего роста стоимости рабочей силы, являющейся основной статьей его непроцентных расходов
На сегодняшний день перед Банком стоит принципиальный выбор пути дальнейшего развития. Сценарий «инерционного развития» предполагает сохранение принципиальных элементов сложившейся модели работы Банка и их относительно небольшую настройку и корректировку в соответствии с рыночной ситуацией. К его привлекательным сторонам следует отнести большую простоту в реализации, большую степень преемственности и понятность для сотрудников Банка. При этом данный сценарий развития не позволит Сбербанку в полной мере преодолеть недостатки своей работы. Он также не дает четкого ответа на те вызовы, с которыми банк сталкивается сегодня. В результате, в среднесрочной перспективе следует ожидать закрепления отрицательных тенденций в динамике изменения его рыночных долей и в относительных финансовых показателях.
«Инерционный» сценарий также содержит в себе ряд серьезных рисков, связанных, в первую очередь, с недостаточно эффективными и масштабируемыми системами управления рисками и вероятностью роста расходов темпами, опережающими темпы роста доходов. При этом Банк сможет развиваться без существенной перестройки своей работы, стабилизировать свою долю в активах банковской системы на уровне 20-25% и поддерживать эффективность работы на уровне несколько ниже среднерыночной.
С другой стороны, существующие конкурентные позиции Банка на рынке и его потенциал развития в сочетании со структурно привлекательными особенностями российского рынка банковских услуг позволяют говорить о том, что, в случае реализации сценария «модернизации» возможны очень динамичные рост и развитие, опережающие показатели банковской системы в целом. В частности, существует значительный потенциал укрепления конкурентных позиций Банка, как на розничном, так и на корпоративном рынке за счет более интенсивной клиентской работы и роста охвата клиентской базы. Банк также
обладает огромными возможностями в области повышения эффективности своей работы и построения конкурентных преимуществ за счет масштаба своих операций. Это позволит Банку обеспечить устойчивые долгосрочные перспективы развития.
Филиальная сеть Сбербанка России включает 17 территориальных банков, 1230 отделений, 19 183 филиалов отделений, 30 агентств.
Апатитское ОСБ 8017 насчитывает 48 дополнительных офисов, расположенных в центральной и южной частях Мурманской области и организационно входит в состав Мурманского ОСБ 8627 на правах отдела
Основным органом управления ОСБ является управляющий. Он осуществляет руководство текущей деятельности. Управляющему непосредственно подчинены заместитель управляющего, главный бухгалтер, начальники отделов. Он связан с ними информационными потоками. С другой стороны, от подчиненных лиц к управляющему поступает информация, характеризующая функционирование ОСБ и необходимое для выработки рациональных управляющих воздействий. Главный бухгалтер предоставляет управляющему отчетность и информацию о хозяйственных процессах и финансовых результатах для организации управления ОСБ.
Между управляющим и начальниками отделов также существует взаимосвязь. Начальники подотчетны управляющему, а управляющий в свою очередь контролирует их деятельность.
Каждый отдел имеет определенные цели и задачи, которые определены инструкциями и распоряжениями. Например, кредитный отдел занимается предоставлением кредитов физическим и юридическим лицам. Кредитный отдел осуществляет анализ кредитоспособности клиента и на основании этого принимается решение о предоставлении кредита.
Юридический отдел контролирует юридические аспекты деятельности ОСБ и при необходимости является представителем в суде.
Сектор валютных операций осуществляет банковские операции с иностранной валютой: обмен, покупка, продажа и т.д. А также активно следит за деятельностью, происходящей на валютном рынке.
Сектор ценных бумаг занимается операциями с ценными бумагами.
Операционный отдел работает с юридическими лицами и непосредственно контролирует текущие состояния счетов клиентов.
Информационный отдел обеспечивает бесперебойную работу оргтехники и программного обеспечения.
Нормальное функционирование каждого отдела обеспечивает эффективную работу всего ОСБ, и говорить и главной роли какого-либо отдела сложно, так как самое главное - это ассортимент услуг, условия обслуживания клиентов и размер платы за предоставляемые услуги - важные параметры, влияющие на выбор банка клиентами. Основным условием расширения клиентской базы банка является развитие всего спектра банковских продуктов и услуг, предоставляемых юридическим лицам.
В настоящее время Апатитском ОСБ предоставляются следующие виды услуг для юридических лиц:
) Расчетное обслуживание
·Открытие и обслуживание счетов в рублях и иностранной валюте;
·Все виды расчетов;
·Электронные платежи через расчетную систему Сбербанка;
·Автоматизированная система передачи данных «Клиент - Сбербанк»;
) Корпоративные банковские карты (рублевые и международные);
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Качество расчетно-кассового обслуживания
Для обеспечения универсальности и высокого качества обслуживания клиентов банк должен иметь набор соответствующих лицензий: общую банковскую (право осуществления полного набора банковских операций), валютную, фондовую и на право обслуживания физических лиц.
Кроме того, кредитная организация должна действительно профессионально осуществлять весь комплекс банковских операций, сделок и услуг в сфере расчетно-кассового обслуживания. В первую очередь, банк должен быть доступен клиенту круглосуточно посредством широкого применения системы "клиент – банк", использования возможностей Интернета и участия в системе электронных межрегиональных расчетов Банка России (расчеты "день в день").
В настоящее время наличие у банка широкой сети региональных филиалов не является его бесспорным преимуществом, так как современная банковская платежная система работает эффективно и не требуется создания автономных (внутри одного банка) систем. Вместе с тем в интересах качественного обслуживания удаленных клиентов кредитная организация должна уметь и иметь возможность открывать филиалы и дополнительные офисы (отделения, операционные кассы, обменные пункты).
"Высшим пилотажем" расчетно-кассовой деятельности банка является его способность обеспечить четкое централизованное функционирование финансовых систем групп аффилированных клиентов или крупного клиента с широкой филиальной сетью (или сетью дочерних структур). Как правило, для таких клиентов кредитные организации выделяют персонального менеджера.
Кредитная политика банка
Клиенты, иногда недовольные жесткой кредитной работой банка, должны откровенно ответить себе на вопрос: стали бы они обслуживаться в банке, проводящем рискованную кредитную политику? Ответ известен заранее.
Кредитная политика банка верная, оптимальная, если:
- банк обеспечивает своих клиентов кредитными ресурсами в тех объемах, которые действительно необходимы и обеспечены;
- кредитная организация распределяет денежные ресурсы между клиентами на основе справедливости, конкурентных преимуществ, а не в связи с "особыми" отношениями с топ-менеджерами банка;
- кредитная работа в банке позволяет клиентам пользоваться широким спектром ссудных инструментов: срочный кредит, кредитная линия, вексельное кредитование, овердрафт, факторинг, форфейтинг, аккредитив;
- кредитная организация принимает различные виды обеспечения кредита – от ликвидного залога до стабильного оборота по счетам клиента – в зависимости от кредитной истории заемщика и его финансового положения;
- процентная ставка по кредиту обеспечивает равноправное, справедливое распределение дохода между банком и заемщиком – такое партнерство должно быть рентабельным для обеих сторон.
Очень важно, чтобы кредитная организация умела и стремилась работать с развивающимися компаниями в сфере среднего и малого бизнеса, в том числе в режиме проектного финансирования.
Оптимизация деятельности клиента
Банк должен быть опорным финансовым партнером предприятия, способным реально оказать содействие в оптимизации финансово-хозяйственной деятельности клиента. В этой части банк может предоставить следующие услуги:
- а) возможность эффективно управлять всеми счетами, включая счета дочерних и аффилированных структур, правильно их структурировать, оптимизировать систему и инструменты расчетов и налогообложения;
- б) содействие экстенсивному развитию бизнеса путем рекомендации банком своим клиентам работать с другими его клиентами. В этом случае банк выступает не только в роли финансового агента, но и до определенной степени как маркетинговый посредник и гарант исполнения сделок;
- в) хеджирование финансовых и имущественных рисков, доверительное управление имуществом и ценными бумагами, депозитарные услуги;
- г) консультативные услуги, что требует необходимой степени доверия к менеджерам банка. Клиент должен иметь возможность, к примеру, прийти в банк не с подписанным внешнеторговым контрактом для открытия паспорта сделки, а с проектом договора и выработать его окончательный вариант с участием менеджеров банка, что важно не потому, что коммерсант плохо разбирается в своих сделках, а потому, что у банковских работников может быть более глубокий финансовый взгляд на тот же вопрос и они могут заострить внимание на проблемах, не видимых клиенту.
В заключение необходимо отметить, что многим клиентам важно получить в одном месте полный комплекс всевозможных услуг – не только банковских, но и других финансовых, лизинговых, страховых, аудиторских, консалтинговых, в том числе но комплексной автоматизации управления производством и финансами предприятия. Поэтому подлинно универсальный клиентский банк – это банк, который на своей базе с участием аффилированных структур сформировал "супермаркет услуг" для своих клиентов, т.е. в полной мерс выполняет функцию комплексной финансовой организации.
3.2 Совершенствование работы по расчетно- кассовому обслуживанию физических лиц
В настоящее время на мировом рынке распространено большое количество инструментов розничных платежей и платежных услуг, предоставляемых банками населению. Розничные платежи подразделяются на наличные и безналичные с последующим разделением их на бумажные и электронные.
Безналичные розничные платежи осуществляются с использованием чеков, пластиковых карточек, прямых переводов средств. Разработка в области платежных услуг и рынков отображают взаимодействие различных факторов предложения и спроса в конкретной рыночной среде. Среди факторов предложения существенными являются: развитие информационных технологий; конкуренция и сотрудничество между провайдерами некоторых услуг розничных платежей; глобализация платежных услуг, предлагаемая отдельными институтами в международных сетях розничных платежей.
К определяющим факторам спроса относятся: преимущества в области риска, как для плательщиков, так и для получателей платежа с использованием конкретных инструментов и услуг; относительная стоимость для пользователя и удобство пользования платежными инструментами; в частности рост уровня личного потребления.
Использование наличных денег в качестве розничных платежей в большинстве стран характеризуется медленным и длительным спадом. В основу длительной тенденции «ухода» от наличных платежей заложено развитие новых информационных технологий для исполнения и обработки платежей электронным способом. Именно новая технология, и ее конкретная реализация в области банковских платежных услуг способствовали модернизации платежных услуг и инструментов, отказу от наличных денег.
За рубежом уже более 40% всех операций проводится через электронную почту. Существует также тенденция уменьшения количества банковских филиалов. Так, в Литве в «Hanza bankas» из 400 отделений на сегодня действует только 150, однако количество клиентов не только не уменьшилось, а наоборот возросло. Традиционное понятие отделения уступает место не традиционному. Согласно статистике, в Европе общение с банком в основном происходит через банкоматы (51%), через электронную почту (24%). Примечательно, что в банковские отделения обращаются только 17% населения.
Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточится на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению.
В банках Германии, Бельгии, Испании уже широко используются отделы самообслуживания. Как правило, отдел самообслуживания «встречает» клиентов с тем, чтобы необходимые операции клиент мог совершить сам без вмешательства банковского работника. Однако автоматы внушительных размеров нередко пугают людей, и тогда банками используются работники, которые встречают и провожают клиентов к банкоматам, а также различные хитрости с освещением и графикой - для привлечения. Так, например, в Германии в планировке отдела зачастую используется интегрированное расположение работников и оборудования, и отсутствуют барьеры между клиентом и специалистом. В глубине зала расположены отделы, которые предлагают более дорогие услуги. За рубежом банки также предлагают интегрированные услуги, в числе которых - предоставление услуг интернет – кафе. Это делается для привлечения в банк молодежи, студентов, так как подсчитано, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже, чем сохранить уже существующего .
Внедрение новых технологий привело также к росту платежей с использованием карточек. В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания, в которой бы они не использовались.
Тенденция на рынке банковских карт свидетельствует об активном расширении этого вида банковских услуг. За годы существования рынка банки сумели оценить привлекательность этого бизнеса и научились зарабатывать на нем. Конкуренция в этой сфере очень высока, и банки ищут новые пути завоевания рынка, они пытаются заинтересовать клиента с тем, чтобы он пользовался картой как можно чаще. Начинают устанавливать банкоматы, которые не только выдают наличные деньги, но и принимают их для последующего зачисления кредитной организацией на «карточный счет» клиента. Продолжает расти количество кредитных и кобрэндинговых карт. Кобрэндинговые проекты предполагают выпуск банками и компаниями платежных карт с совмещенными логотипами, а так же с комплексом дополнительных услуг – скидками и бонусами. Такие проекты выгодны всем: клиенты получают бонусы и скидки при использовании карты. Партнер банка по кобрэнду предлагает своим клиентам новый сервис, а банк приобретает новых клиентов. Сейчас на рынке заявлено порядка 100 подобных проектов. Например. Сбербанк России предлагает международную банковскую карту «VIZA АЭРОФЛОТ», владельцы которой становятся участниками программы «Аэрофлот- бонус». Экспобанк запустил совместный продукт со страховой компанией «РЕСО – Гарантия», в рамках которого клиенты компании получают страховое возмещение на «карточный счет» в Экспобанке. Специально для абонентов МТС МБРР предлагает кредитную карту MTS. Card, которая позволяет абонентам МТС не только оплачивать покупки и услуги, но и ежемесячно пользоваться бонусными минутами местных и мобильных вызовов, а также получать мгновенный кредит .
Внедрена и получила массовое распространение социальная карта москвича- социальная программа, проводимая Банком Москвы совместно с Правительством Москвы, Московским метрополитеном, Комитетом социальной защиты населения, Московским городским фондом обязательного медицинского страхования и Московской железной дорогой для пенсионеров и жителей Москвы, имеющих социальные льготы. «Социальная карта - VIZA Electron» представляет собой пластиковую карту с магнитной полосой и со встроенным бесконтактным чипом (микросхемой). Она совмещает функции расчетной банковской и идентификационной карты и предназначена для обслуживания льготных категорий граждан предприятиями потребительского рынка и услуг, лечебно-профилактическими учреждениями, для обеспечения льготного проезда а Метрополитене и на Московской железной дороге, а также получения наличных денежных средств со счета. В скором времени предоставление льгот москвичам будут осуществляться исключительно с использованием этой карты .
В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских и других систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.
По мере дальнейшего развития рынка электронных банковских услуг клиенты смогут вообще не приходить в банк. В развитых странах мира с каждым днем все меньше и меньше людей посещают банки, поскольку собственно поход в офис кредитной организации зачастую уже становится необязательным. Современные технологии позволяют производить множество операций на расстоянии. При помощи Интернета и мобильной телефонии можно проводить платежи, узнавать остаток денег на счету, открывать пластиковые карточки, совершать валютно-обменные операции и делать еще много всего прочего.
Банки, наиболее активно развивающие услуги в Интернете, представлены в табл. 3.1.
Таблица 3.1. Услуги банков в Интернете
| банк | выписки по сету | выписки с указание движения сумм | платные поручения за свой счет | сведения по счету | платежные поручения в адрес третьих лиц |
|
| Австралия | Х | Х | Х | |||
| Аполо траст | Х | Х | Х | |||
| Банк Австиря | Х | Х | Х | Х | ||
| Банк Америка | Х | Х | Х | Х | Х | |
| СпартаГамбург | Х | Х | Х | Х | Х | |
| Шпаркасс | Х | Х | Х | Х | ||
| Велс Фарго | Х | Х | Х |
Примером процветающего Интернет-банка может служить американский Security First Network Bank. Этот первый полностью виртуальный банк появился в 1995 году. У него даже нет офиса для обслуживания клиентов, и при этом их число ежегодно увеличивается. За счет экономии на арендной плате и прочих издержках он предлагает своим клиентам весьма конкурентоспособные условия обслуживания и, тем самым, привлекает их .
По данным современной статистики к настоящему времени не менее 60% европейских банков предоставляют услуги Интнрнет-банкинга, причем для скандинавских стран этот показатель составляет 90%. Что касается США, то там оценки для банков колеблются от 75 до 85% . Доля клиентуры, пользующейся услугами Интнрнет-банкинга, в США составляет пока что примерно 15-20, а оцениваемые темпы ее роста несколько отстают от предполагавшихся ранее. Это обусловлено тем, что не все клиенты банков «успевают» за темпами технологического прогресса в банковском секторе .
Представим на рис. 3.3 статистические результаты сопоставления динамики популярности дистанционного банковского обслуживания через банкоматы и посредством Интернет-банкинга.
Рис. 3.3 Развитие обслуживания через банкоматы и с помощью Интернет–банкинга в США
Обнаруживается практическая полная корреляция этих процессов со сдвигом ровно в 16 лет. В изменении психологического восприятия технического прогресса клиентурой кредитных организаций играют роль и демографические факторы, и повышение компьютерной грамотности населения в целом, и конкурентные условия современной банковской сферы. Поэтому попытки углубленого проникновения в проблематику ДБО, в том числе, Интернет – банкинг, весьма современны.
Комбинация банковских услуг и современных сетевых технологий значительно упрощает жизнь. Например, не нужно стоять в очереди в отделении банка, чтобы внести коммунальные платежи, достаточно по Сети дать банку соответствующее поручение, разовое или многоразовое. Платежи будут уходить каждый месяц без вашего участия. Для занятых людей, у которых расписана каждая минута, это просто неоценимое преимущество. Главное, никуда не нужно бежать! Все можно сделать неспешно, в свободную минуту и вообще в любое время суток и в любой день недели.
За рубежом широкое распространение нашло банковское обслуживание населения на дому или на рабочем месте – так называемый «home banking». Ведение банковских операций на дому - «home banking» - впервые стало возможным в ноябре 1982г. В Шотландии строительное общество Nottingam Building Sociaty совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink. С помощью данной системы физические лица могут открывать счет, переводить деньги, оплачивать товары и услуги прямо из дома, офиса или магазина, используя для этого ПК или терминал для приема кредитных карт. Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, т.е. оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру. Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. В настоящее время в США все банки предлагают такую услугу.
Функции, выполняемые системами, можно разделить на группы:
1) платежные (передача в банк платежных поручений по списанию средств со счетов клиентов);
2) справочно-информационные (получение выписок по счетам, получение электронных документов, информация о курсах валют, получение текущего баланса);
3) почтовые и специализированные (прием/передача почтовых сообщений, требующих ручной обработки со стороны банка, заказ на покупку/продажу валюты на бирже).
Для современных российских банков онлайн-технологии являются новым инструментом ведения бизнеса. Одним из пионеров введения онлайн-бизнеса в российскую банковскую практику является «Гутта-Банк». Сегодня он предлагает такие системы онлайн-обслуживания (удаленного банковского обслуживания), как: «Телебанк» и «Телеинфо» .
Основной целью системы дистанционного обслуживания клиентов ГУТА БАНКА являлось создание для клиентов удобных механизмов оплаты телекоммуникационных и иных счетов. Система ориентирована на использование частными лицами. Доступ возможен по телефону через оператора, через круглосуточную интерактивную службу и через Интернет. В данной системе в настоящее время обслуживаются только частные лица. Клиент осуществляет предварительное оформление договора по телефону или через интернет. Для завершения оформления и заключения договора клиент посещает офис ГУТА БАНКА.
Клиенты могут, не посещая банк:
1) делать все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение и др.);
2) оплачивать счета за связь – межгород (ММТ), МТС, БИ ЛАЙН, МСС, СОНЕТ, Мобил Телеком, МТУ Интел, ПТТ Телепорт, Элвис–Телеком и др.;
3) производить оплату услуг – спутниковое телевидение (НТВ+, Космос ТВ), охрану, стоянку, домофон, обучение и др.;
4) переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе, купленные через Интернет-магазины.
Интернетбанк – традиционная система для предоставления он-лайн управления счетом с базовыми возможностями. Система Интернетбанк разработана банком «Северная казна» ОАО, пробная эксплуатация – лето 1999, альфа-тестирование – сентябрь, октябрь 1999, 20 ноября 1999 – сдача системы в бета-тестирование, работают 3 клиента. 20 января 2000 начата промышленная эксплуатация системы. С помощью системы Интернетбанк можно управлять одним или несколькими расчетными счетами через Интернет.
Используя Интернетбанк возможно:
1) получать выписки о состоянии счета за определенный период;
2) получать информацию (номер платежа, сумма, от кого он поступил, с каким назначением, все реквизиты плательщика) о поступивших платежах в режиме реального времени;
3) получать информацию об отправленных платежах (оплачены ли они). В случае отказа в оплате можно узнать причину отказа;
4) отказаться от неоплаченного платежа;
5) проводить платежи партнерам, формировать платежные документы в любое время дня и ночи;
6) платить по заранее заведенным платежам (коммунальные, оплата за услуги в Интернет-магазинах);
7) переводить деньги на карт-счет.
Расчеты в таких системах осуществляются путем передачи клиентом в банк электронных платежных документов, заверенных цифровой подписью, которая обеспечивает идентификацию отправителей документов и защищает от несанкционированного изменения. Электронные документы, применяемые в системе, идентичны финансовым платежным документам, которые используются в соответствии с нормативными актами Центрального Банка и являются основанием для осуществления бухгалтерской деятельности. Для обеспечения безопасности и конфиденциальности расчетов используется шифрование электронных документов.
Таким образом, возникла необходимость разработки концепции нового отделения: клиент становится в центре максимального внимания, который сам определяет, когда ему придти (обслуживание 24 часа в сутки). Теперь банковское отделение «идет» к клиенту (установка в общественных местах – в супермаркетах и т.д.). К этому надо добавить и полный набор услуг, безопасность клиента, использование экрана банкомата для рекламы и размещения информации.
Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Платеж осуществляется, как правило, за счет средств, находящихся на банковском счете клиента или его счете в телефонной компании. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк.
Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам.
Актуально сегодня и формирование комплексных услуг. В целях достижения большей заинтересованности клиентов в сотрудничестве именно с данным банком банки стали изыскивать возможности реализации комплексных услуг, предложения к основной услуге каких-то сопутствующих или дополнительных услуг. В последнее время в обиход стало входить выражение «пакетирование услуг», которое, по сути, и характеризует комплексные услуги. Некоторые российские коммерческие банки, к примеру, предлагают своим клиентам пакет услуг, включающий открытие срочного депозитного счета. Оплату коммунальных услуг и других счетов, заказ авиабилетов со специальной системой скидок.
Анализ развития процесса автоматизации банковского обслуживания клиентов показывает существенное расширение практики использования автоматизированных банковских систем, как в процессе кредитования, так и осуществления расчетов. Банки получили возможность использовать электронные перечисления вместо бумажных платежных средств. Внедрение подобных систем на практике связано с решением ряда проблем.
Во-первых, это проблемы организационно-технического характера. При этом необходимо учитывать, что наряду с преимуществами электронных систем платежей по сравнению с другими методами платежа, они должны обеспечивать конфиденциальность, приватность сделок и операций, аккуратное выполнение операций и предоставлять клиенту выбор метода платежа.
Во-вторых, это юридические вопросы функционирования электронных платежных систем. Большинство индустриально развитых стран Запада до сих пор не имеют специальных законов и положений, регулирующих электронные платежи, используют законы, относящиеся исключительно к чековому и налично-денежному обращению.
В-третьих, это проблема надежности компьютерных систем.
Развитие электронных платежных систем требует привлечения квалифицированных специалистов - аналитиков, программистов и других служащих. В этой связи все большее значение приобретают вопросы обучения и переквалификации работников банка.
Компьютеризация банковских систем имеет принципиальное значение не только для потребителей - клиентов банков, самих банков, финансово-кредитной системы страны, но и для экономики в целом, поскольку современная банковская система, имеющая тесные связи со всеми отраслями, секторами экономики, оказывает стимулирующее воздействие на развитие последней.
Современный уровень развития финансового рынка и банковских технологий обуславливает необходимость создания мощной системы расчетов Банка, способной обеспечить качественное и своевременное проведение платежей физических лиц в режиме реального времени. Совершенствование системы расчетов должно быть направлено на ускорение при применении современных технологий обработки платежей и высокопроизводительной компьютерной техники, надежных каналов связи и многоуровневых систем защиты информации, позволяющих осуществлять контроль на всех стадиях прохождения документов и оперативно реагировать на непредвиденные ситуации (потеря документов, ошибочная адресация, искажение информации в платежных документах и др.).
В настоящее время в Республике Беларусь существуют следующие способы оплаты коммунальных и других платежей:
1) Непосредственно в отделении банка можно оплатить за коммунальные услуги и другие виды платежей: наличными денежными средствами при предъявлении квитанций об оплате; наличными денежными средствами без предъявления квитанций об оплате (как, например, оплата за квартиру или за услуги связи МТС и VELCOM); с использованием банковской пластиковой карточки при предъявлении квитанций об оплате (или без квитанций при оплате за коммунальные услуги или услуги связи).
2) Оформив один раз постоянно действующее платежное поручение, оплату за услуги будет производить банк при наличии остатка на счете клиента. Распорядитель счета дает указание банку ежемесячно или в любом другом режиме списывать с его счета денежные средства, например предприятию ЖКХ, и не надо больше приходить в банк и тратить свое время. Банк вовремя сделает все перечисления денежных средств, а клиенту лишь останется контролировать их наличие на счете.
3) В банкоматах АСБ «Беларусбанка» с использованием банковской пластиковой карточки можно оплатить за услуги связи.
4) В инфокиоске можно просмотреть справочную информацию и провести финансовые операции (просмотреть информацию об остатке средств на счете, оплатить услуги операторов сотовой связи VELCOM и МТС, оплатить услуги интернет-провайдера Атлант Телеком, оплатить коммунальные услуги). Для проведения финансовых операций используется банковская пластиковая карточка.
5) Оплатить платежи теперь уже возможно в передвижной операционной кассе, которая может быть создана как структурное подразделение банка и его филиалов. Такая возможность появилась совсем недавно. Соответствующее постановление принято правлением Национального банка.
6) Оплатить платежи с помощью SMS-банкинга: за мобильный телефон, услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ», коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске. Пользователь услуги может заплатить как за один, так и за несколько лицевых счетов, в том числе и открытых в разных городах.
Следует заметить, что из всех вышеперечисленных способов наиболее распространенным является оплата в структурных подразделениях банка наличными денежными средствами. Преобладание наличных денег над безналичными в области платежей имеет свои причины.
Это вызвано рядом причин:
1) В частности, в нашей стране пока не сложилась массовая культура потребления банковских услуг.
2) Не многие физические лица имеют текущий счет в банке.
3) Не каждый имеет банковскую пластиковую карточку.
Поэтому в системе АСБ «Беларусбанк» основное внимание направлено на организацию и усовершенствование этой отрасли банковского дела. Одним из направлений, позволяющих улучшить качество обслуживания, явилось создание совмещенных рабочих мест. Банку это позволяет увеличить количество рабочих мест, а клиенту значительно сэкономить время.
Другим, не менее важным направлением улучшения обслуживания населения, стала возможность осуществления отдельной группы платежей без использования квитанций. Благодаря совместной работе с Министерством жилищно-коммунального хозяйства и предприятиями ЖКХ внедрен принципиально иной механизм. Достаточно прийти в банк, назвать номер лицевого счета или свою фамилию, имя и отчество и кассир сообщит необходимую сумму к оплате.
Для достижения того уровня обслуживания, который уже сейчас есть в Европе и США, в нашей стране еще многое предстоит сделать, и пройти различные этапы. И, несмотря на все трудности и проблемы, банковская система Беларуси (на примере работы АСБ «Беларусбанк») не стоит на месте, она развивается, внедряются новые современные технологии, позволяющие расширить спектр банковских услуг для удовлетворения потребностей.
Важное значение имеет способность нового инструмента или услуги оперативно и безопасно обеспечивать розничный платеж. Одним из факторов, оказывающих влияние на разработку новых платежных продуктов, является быстрая смена технологий. Диапазон имеющихся сегодня платежных инструментов отражает правовую, деловую и технологическую среду в том или ином государстве, формируясь под воздействием как исторически сложившихся подходов, так и новых тенденций.
Согласно пункту 22 Постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 27 декабря 2001 г. N 345 «Об утверждении правил организации кассовой работы в банках Республики Беларусь» прием денежной наличности от клиентов в кассу банка производится по извещению формы 0402280179, представляющему собой комплект документов, состоящий из извещения и квитанции. Развитие автоматизации у поставщиков услуг позволило им выдавать клиентам квитанции и извещения с уже заполненными реквизитами и суммами для оплаты.
Для оптимизации работ в этой области Правительством Республики Беларусь разработан план мероприятий по формированию на территории Республики Беларусь единого расчетного и информационного пространства для оплаты услуг через банки, небанковские кредитно-финансовые организации, организации почтовой и электрической связи. В этом плане мероприятий есть поручения Национальному банку, облисполкомам, Минсвязи, Минжилкомхозу, Минэнерго совместно с другими поставщиками услуг провести работу по созданию электронных баз данных, содержащих информацию поставщиков услуг об объеме оказанных услуг, и регламенту обмена данными для осуществления расчетов с потребителями этих услуг .
Постановлением Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 01.07.2002 г. № 19 утверждена форма счета-извещения и счета-квитанции с нанесением линейного штрих-кода, содержащего информацию о плательщике и сумме платежа.
Использование сканера для считывания штрих-кода сокращает время обслуживания клиента при проведении операции в пользу ЖКХ с 16 до 9 секунд и исключает ошибки по вводу номера лицевого счета (13 знаков).
Данная услуга может быть внедрена в системе при условии нанесения штрих-кода на квитанции поставщиков.
Однако более 50 видов платежей (порядка 35% от всех платежей населения) производится по ф. 0402280179. Данные в документе заполняют клиенты вручную.
При использовании указанной формы возникает ряд сложностей:
1) клиент заполняет вручную и извещение, и квитанцию. Велика вероятность ошибок;
2) кассир вводит расчетный счет получателя платежа, сумму платежа и ряд других обязательных реквизитов. Так, для налоговых платежей кассир вводит еще и УНП плательщика, код платежа в бюджет, ФИО и адрес плательщика, выбирает назначение платежа. Обслуживание клиента в этом случае занимает до 3 минут.
Предлагаемый АСБ «Беларусбанк» проект формы квитанции для клиента заполняется печатными буквами и в одном экземпляре. Операционный работник банка обрабатывает бумажный документ, используя сканер. Полученное в результате сканирования изображение проходит стадии распознавания, верификации и коррекции ошибок с использованием программного обеспечения разработки СООО «АйТиСофт» («Систембанк 7.0» Desktop Edition). Перед тем, как поступить в информационную банковскую среду, распознанная информация высвечивается на экране кассира. Кассир визуально контролирует правильность заполнения квитанции и принимает платеж.
Высокопроизводительный сканер может производить обработку сразу нескольких квитанций. Документы, не вызывающие сомнений, сразу экспортируются в ПО для приема платежей (статус Exported). В случае, если есть сомнения в правильности распознавания, документ подлежит дополнительной верификации. В случае верификации элементы, вызывающие сомнения, подсвечиваются, и операционный работник должен ввести правильное значение. После завершения процедуры верификации документы попадают в программу по приему платежей (например, в «SC-Cash» разработки ООО «Софтклуб»)
В использовании предложенной технологии можно отметить положительные моменты:
1) сокращение трудоемкости ручного ввода;
2) сокращение количества возможных ошибок операционного работника.
Сканер целесообразнее использовать не на каждом рабочем месте кассира, а на одном компьютере, используемом в качестве станции распознавания, в отделении банка с электронным управлением очередью. В этом случае клиент отдает заполненную форму на станцию распознавания и получает от операционного работника талон с номером окошка, где он будет обслужен. Документ со станции распознавания поступает в электронном виде конкретному кассиру, который затем обслуживает клиента.
Таким образом, АСБ «Беларусбанк» видит два возможных направления оптимизации обслуживания клиентов при приеме платежей населения:
1) модификация платежного документа ф.0402280179 таким образом, чтобы его можно было обрабатывать посредством считывающих устройств;
2) прием платежей по электронным базам поставщиков коммунальных и других услуг, содержащим максимум информации для осуществления платежа.
Специалистами департамента информационных технологий во исполнение Программы комплексного обслуживания населения разработано программное обеспечение «КОМ-ДИТ». Целью разработки является улучшение обслуживания клиентов - физических лиц, оплачивающих коммунальные услуги. Посредством программы «КОМ-ДИТ» еще до прихода клиента в банк создается единая база лицевых счетов, объединяющая информацию о коммунальных платежах по каждому клиенту. Клиент в банке обслуживается в одном окне и максимально быстро, получая на руки одну квитанцию со всеми оплаченными им требованиями.
Система обеспечивает:
1) Формирование единого лицевого счета плательщика.
2) Принятие оплаты «вперед».
3) Обеспечение возможности обслуживания клиента «в одно окно».
4) Возможность принятие оплаты в банке по фамилии без предъявления плательщиком требования об оплате, с последующей выдачей плательщику квитанции об оплате.
5) Передачу в электронном виде извещения об оплате для коммунальных служб.
6) Возможность оплаты услуг через инфокиоски филиала банка.
7) Передачу информации о требованиях к оплате в банк по коммутируемым средствам связи или на дискете.
8) Оперативное получение информации всем получателям платежей о фактически полученных и отравленных в их адрес платежах непосредственно по каждому получателю с указанием от кого, где и когда принят платеж, а также любой сводной информации типа ежедневного баланса начислений и поступившей оплаты, возможность оплаты квартиросъемщиком части списка предъявленных ему требований;
9) Предоставление банком отчета об оплате для коммунальных служб с любой периодичностью (день, неделя месяц и т.д.).
Преимущества ЕЛС, предоставляемые как для клиента АСБ «Беларусбанк», так и для филиала АСБ «Беларусбанк» представим в табл. 3.2.
Таблица 3.2 Преимущества ЕЛС для клиента АСБ «Беларусбанк» и для филиала АСБ «Беларусбанк»
| Для клиентов | Для филиала |
| Сведение всех требований к клиенту по коммунальным платежам в один документ. | Привлечение клиентов – физических лиц вследствие увеличения скорости обслуживания, уменьшения очередей и улучшения качества обслуживания клиентов. |
| Возможность обслуживания без жировок, а по фамилии, адресу или лицевому счету. | Возможность заключения договоров с другими организациями, занятыми приемом платежей населения за коммунальные услуги (другие банки, отделения РУП «Белпочта»), для передачи им базы ЕЛС на условиях комиссии. |
| Возможность выбора оплаты: полностью, частично, вперед. | |
| Увеличение скорости обслуживания, уменьшение очередей. |
Примечание. Источник: собственная разработка
Используя систему ЕЛС, клиент имеет возможность оплатить свои требования в отделении через кассира, используя наличные деньги, пластиковую карточку; чековую книжку. При условии наличия у него карт-счета в банке, произвести оплату требований с помощью устройств самообслуживания: инфокиоск, SMS-банкинг. Клиент, имеющий открытый в банке счет, имеет возможность оформить постоянно действующее платежное поручение на оплату требований, выставленных в базах поставщиков услуг. В этом случае банк совершает оплату за клиента.
Однако при наличии всех достоинств, при внедрении ПО «КОМ_ДИТ» есть и основные трудности: отсутствие унификации в адресных данных клиентов в информации, передаваемой от поставщиков услуг, множественность структур баз данных у различных поставщиков услуг в разных регионах.
Руководству филиалов АСБ «Беларусбанк» необходимо проводить работу с местными поставщиками услуг по выверке и унифицированному написанию адресов и ФИО клиентов. Унификацию структур баз данных поставщиков услуг целесообразно проводить в рамках их ведомственного подчинения.
С учетом постоянно возрастающих требований клиентов к качеству обслуживания населения, а также спектру предоставляемых банком услуг развитие систем расчетов с использованием пластиковых карт является одной из первостепенных задач Банка на ближайшие годы.
Неотъемлемой частью Программы комплексного обслуживания населения в АСБ «Беларусбанк» на 2003-2005г.г. является Программа развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек. В настоящее время банк выпускает самую разнообразную карточную продукцию. Это дебетовые карточки международной платежной системы МаsterCard International – Maestro, МаsterCard Mass, МаsterCard Gold, МаsterCard Business, карточки международной платежной системы VISA - VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold. В 2004 году разработан специальный карточный продукт для пенсионеров- карточки VISA Electron со счетом в белорусских рублях, предназначенные для зачисления пенсий и других доходов. Главным преимуществом этих карточек является повышенный процент, начисляемый на остаток денежных средств на карт-счете, который равен процентной ставке по вкладу «Пенсионный». Пенсионная карточка выдается бесплатно, плата за открытие и обслуживание карт-счета также не взимается. Оформление пенсионной карточки VISA Electron проводится всеми учреждениями банка. Держатели пенсионных карточек VISA Electron могут пользоватся полным спектром услуг доступных держателям карточек банка.
Спектор карточек постоянно пополняется новинками. Сегодня на рынке уже много окрепших конкурентов, поэтому на первый план в Программе развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек в АСБ «Беларусбанк» выходят качество обслуживания клиентов, постоянное расширение спектра предоставляемых услуг.
Кроме того, с помощью международной карточки можно проводить широкий спектор платежей, в том числе платить в банкоматах, инфокиосках и учреждениях банка за коммунальные услуги, мобильный и домашний телефон, спутниковое телевидение, услуги интернет-провайдеров и т.д.
Владельцы мобильных телефонов, подключенных к сети VELCOM, МТС, и являющиеся держателями международных карточек могут воспользоваться возможностью дистанционного круглосуточного управления карт-счетом посредством услуги SMS-банкинг.
Держателям карточек Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) банк предлагает услугу SMS-оповещение, позволяющую оперативно получать на мобильный телефон SMS-сообщения с информацией о проведенных с использованием карточки операциях снятия наличных и оплаты товаров и услуг.
При оформлении карточки Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) клиенты получают в подарок к одному карт-счету электронную карточку другой платежной системы – VISA Electron или Maestro, а также дисконтную карточку Международной системы скидок Countdown. Карточка Countdown дает своему владельцу право на получение скидок в 60 тыс. Торговых и сервисных предприятиях-участниках программы Countdown от 3% до 5%.
Для увеличения объема безналичных платежей по карточкам различные платежные системы организуют маркетинговые кампании. С 1 ноября 2005 года впервые АСБ «Беларусбанк» участвует в масштабном мероприятии, организатором которого является платежная система VISA International. Любой держатель карточки VISA и VISA Electron АСБ «Беларусбанк» может стать участником рекламной игры «VISA – все, что нужно Вам для Турина 2006» . Главный приз игры - поездка на двоих на Зимние Олимпийские игры в Турин (Италия) с 20 по 24 февраля 2006 года. В стоимость тура включены транспортные расхода, проживание и питание, билеты на Олимпийские соревнования, культурно-развлекательная программа и специальные подарки от VISA International. Среди держателей карточек VISA и VISA Electron АСБ «Беларусбанк» были разыграны денежные призы – один приз достоинством в 1 000 долларов США, два приза по 500 долларов США и три приза по 100 долларов США. Для участия в рекламной игре нужно было с 1 ноября по 31 декабря 2005 года оплатить с помощью карточки VISA и VISA Electron товары и услуги в предприятиях торговли и сервиса, банкоматах или инфокиосках. В розыгрыше участвовали все безналичные операции, проведенные с 1 ноября по 31 декабря 2005 года. Участвуя в масштабном мероприятии, АСБ «Беларусбанк» ожидает повышения активности держателей карточек в применении карточек в качестве платежного инструмента. .
Стремясь поддержать лояльность клиентов, расширением спектра услуг для держателей карточек занимается любой банк, в том числе и АСБ «Беларусбанк». Являясь лидером по количеству карточек и широте инфраструктуры их обслуживания, «Беларусбанк» также делает большой акцент на внедрение услуг для их держателей
Сегодня с помощью карточки «Беларусбанк» проводится оплата услуг мобильной связи операторов VELCOM, MTC, БелСел, услуг интернет – провайдеров «Атлант Телеком» и «Деловая Сеть», коммунальных услуг в Минске, Бресте, Витебске, Могилеве, спутникового телевидения «Космос ТВ» и домашних телефонов в Минске, электроэнергии в Гомеле и Могилеве, погашение кредита в белорусских рублях, проведение мгновенных денежных переводов в белорусских рублях с одного карсчета на другой. Безналичные операции могут быть проведены не только в учреждениях банка, но и с использованием банкоматов и инфокиосков.
Самые современные направления в развитии банковского обслуживания все больше упрощают жизнь клиентов, вообще избавляя их от необходимости обращения в учреждения банка или использования его оборудования для проведения банковских операций. В рамках этой тенденции АСБ «Беларусбанк» реализована услуга SMS-банкинг.
SMS-банкинг предложен держателям карточек в начале 2004 года. Тогда он позволял с помощью отправки с мобильного телефона SMS-сообщений просматривать остаток средств на карт-счете и проводить оплату за свой номер телефона VELCOM, а позднее МТС. Однако оплата за услуги сотовой связи и получение информации о балансе карт-счета были первоначальным этапом развития SMS-банкинга. В августе 2005 года АСБ «Беларусбанк» предложил клиентам услугу с расширенной функциональностью – новый SMS-банкинг. Сейчас SMS-банкинг позволяет платить как за свой мобильный телефон, так и за номер мобильного телефона родственников, друзей или знакомых. С мобильного телефона, подключенного к сети VELCOM , можно платить только за номера телефонов VELCOM, а с телефона, подключенного к сети МТС, - только за номера телефонов МТС.
Кроме того, стало возможным оплачивать с помощью SMS-сообщений услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ» и коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске.
Сегодня функциональность SMS-банкинга не является окончательной. АСБ «Беларусбанк» планируется ее дальнейшее расширение за счет оплаты услуг интернет-провайдеров, домашних телефонов и др. Эти возможности станут по мере их реализации автоматически доступны клиентам, зарегистрировавшим новый SMS-банкинг.
Сегодня осуществлять банковские операции в таких гигантских объемах, в нужном темпе с высокой точностью немыслимо без современных информационных технологий, базирующихся на хорошо отлаженных локальных, региональных и глобальных компьютерных системах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Расчетно-кассовые операции позволяют концентрировать в банках значительные и относительно дешевые ресурсы, устанавливать с клиентами деловые связи, которые, как правило, перерастают в различные формы сотрудничества: кредитование, лизинг и т. д.; кроме того, при осуществлении расчетных и кассовых операций банки взимают комиссии. Поэтому любой банк заинтересован в привлечении новых клиентов на расчетно-кассовое обслуживание. В то же время клиент также заинтересован в выборе банка, наиболее полно отвечающего его требованиям: имеющего приемлемые тарифы, проводящего вовремя платежи, работающего с современными технологиями. Поэтому, говоря о перспективах развития расчетно-кассового обслуживания, необходимо рассматривать, прежде всего, отношения, строящиеся между клиентом и банком. В данном разрезе можно выделить следующие направления развития:
Отношения между клиентом и банком должны строиться на комплексной основе, т. е. клиент, привлекаемый на расчетно-кассовое обслуживание, должен также быть ознакомлен со всеми возможностями, предоставляемыми банком (ценные бумаги, кредиты, депозиты и т. д.);
Использование современных технологий: системы «Клиент-банк», телебанкинга, интернет-банкинга;
Установление тарифов, отвечающим интересам и банка, и клиента.
Однако, «идя навстречу» клиенту, банк не должен забывать о рисках, которые связаны с расчетно-кассовым обслуживанием, принимать необходимые меры по управлению ими. Банк, который стремится к получению наибольших доходов при минимизации рисков, должен:
Стремиться к дифференциации обслуживаемых клиентов как в разрезе представляемых ими отраслей, так и в разрезе масштабов их деятельности, т. е. стремиться к привлечению как «крупных», так и «мелких» и «средних» клиентов;
Учитывать, что грамотно организованное расчетно-кассовое обслуживание является основой для всех остальных операций банка, в то же время, уровень организации других банковских операций может сказаться на доходности расчетно-кассового обслуживания, т. е. кассовые и расчетные операции должны рассматриваться не как отдельные операции банка, а как часть единой системы, направленной на поучение максимальной прибыли.
Однако, рассматривая данный вопрос, необходимо также остановиться и на общереспубликанских формах совершенствования данных услуг банка: необходимо произвести упрощение оформления расчетов. Также, одной из форм развития обслуживания клиентов является дифференциация форм расчетов, проводимых по их поручениям. Это можно произвести путем более активной рекламы данных банковских продуктов, рекламы их достоинств и установления выгодных для клиентов тарифов.
Более активное использование таких форм расчетов, как пластиковые карточки, чеки, аккредитивы выгодно, прежде всего, для банков, так как позволяет им привлекать дополнительные дешевые ресурсы путем депонирования средств на специальных счетах, взимать дополнительные комиссии. Однако уровень их развития в рамках государства показывает развитость платежной системы в целом, позволяет снизить объем наличных денег в обращении (путем внедрения пластиковых карточек), решить проблему неплатежей (чеки, аккредитивы). Для клиентов использование данных форм расчетов также является выгодным, поскольку при использовании чеков и аккредитивов возникает гарантия платежа, при использовании пластиковых карточек отпадают проблемы, связанные с использованием наличных денежных средств.
Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание являются неотъемлемой частью деятельности любого банка. В данной работе была сделана попытка раскрыть сущность расчетных и кассовых операций, а также выработать перспективные направления их развития.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Банковский кодекс Республики Беларусь: Кодекс Респ. Беларусь, 25 окт. 2000 г., № 441- 3: Принят Палатой представителей 3 окт. 2000 г.: одобр. Советом Респ. 12 окт. 2000 г.: в ред. Закона Респ. Беларусь от 11.11.2002 г., № 148 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. Ресурс] /ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ.Респ. Беларусь. – Минск, 2002.
2. Указ Президента Республики Беларусь от 10.09.2004.года № 438 «Об утверждении денежно-кредитной политики Республики Беларусь на 2005 год»// Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2004.
3. «Концепция развития банковской системы страны на 2001 – 2010 годы», утвержденная Правлением Национального банка Республики Беларусь. // Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2001.
4. Об утверждении инструкции о мерах ответственности за нарушение правил ведения кассовых операций в наличной иностранной валюте // Постановление правления Национального банка Республики Беларусь 27.06.2002 г. № 119.
5. Об ответственности за нарушения расчетных операций в РБ // Постановление правления №15.6 от 29.06.2000
6. Об утверждении Правил ведения кассовых операций и расчетов наличными денежными средствами в Республике Беларусь // Постановление Плавления Национального банка Республики Беларусь от 26 марта 2003 г. № 57 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2003 г. - № 45, 8/9394.
7. Инструкция о Банковском переводе №66// Постановление правления Национального Банка Республики Беларусь 2001 г.
8. Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 29 марта 2001 г. № 65 "Об утверждении Правил осуществления операций с использованием банковских пластиковых карточек".
9. Об утверждении Правил ведения кассовых операций в наличной иностранной валюте на территории Республики Беларусь // Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 22 мая 2001 г. № 115 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2001 г. - № 59, 8/6219.
10. Об утверждении Инструкции по организации кассовой работы в Национальном банке Республики Беларусь // Постановление Совета директоров Национального банка Республики Беларусь от 28 февраля 2002 г. № 67 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г. - № 40, 8/7893.
11. Об утверждении Правил организации кассовой работы в банках Республики Беларусь // Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 27 декабря 2001 г. № 345 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г. - № 20, 8/7715.
12. Об операциях банков // Постановление Совета Директоров Национального банка от 16.01.2001. - № 14.
13. Антонович О. Электронные банковские услуги: новые стратегии // Банкаўскі вестнік.- 2003. - № 2. – С. 34-38.
14. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Экономикс, 2003. – 751 с.
15. Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, 1997. – 546 с.
16. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. – СПб.: Питер, 2002. – 384 с.
17. Банковский портфель 2004 года: Справочное пособие /С.И. Пупликов. – Мн.: ОДО «Тоник», 2004. – 240 с.
18. Банковские операции: Учеб. пособ. / С.И. Пупликов, М.А. Коноплицкая, С.С. Шпарловская и др., ред. С.И. Пупликова. – Мн.: Высш. шк., 2003. – 351 с.
19. Банковское дело: Кассовые операции коммерческого банка: Учеб. / Под ред. Г.Г. Корбовой. – М.: Инфра-М, 2002. – 489 с.
20. Банковские расчеты в Республике Беларусь. – Мн.: Информпресс, 2001. – 298 с.
21. Букато В.И. Банки и банковские операции в России. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 586 с.
22. Барыкин И. Максимум преимуществ // Дело.- 2004. - №10. – С. 18-19.
23. Ванин А. Введение в телебанкинг // Банковские технологии. – 2003. - № 7-8. – С. 25-29.
24. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками // Банковские технологии. – 2002. - № 6. – С. 20-29.
25. Деньги, кредит, банки: Учеб. / Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 600 с.
26. Деньги, кредит, банки: Учеб. / Под ред. О.И. Лаврушина – М.: ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА, 2001. – 460с.
27. Информационно-аналитический материал. О состоянии расчетов с использованием платежных карт // Деньги и кредит. –2005. - № 6. - С. 48-50.
28. Карякина О.А. Деньги, кредит, банки: Курс лекций. – Мн.: Академия управления, 2002. – 325 с.
29. Ковалев М. Белорусская банковская система: итоги 2005 года // Вестник Ассоциации белорусских банков. – 17.03.2006. - № 10 (366). – С. 40-48.
30. Лагунина Е. С карточкой VISA - на олимпийские игры // Наш банк сегодня, 2005. - № 46(69). – С. 1.
31. Лагунина Е. Знакомая карточка с новыми возможностями // Наш банк сегодня, 2005, - № 37(60). – С. 1-2.
32. Лямин Л.В. Интернет – банкинг // Деньги и кредит. –2005. № 5. - С. 48-50.
33. Основы банковского дела: Учеб. пособие / Б.С. Войтешенко, В.В. Козловский, Т.Д. Брежнева и др.; Под ред. Ю.М. Ясинского. – Мн.: «Тесей», 1999. – 448 с.
34. Полегошко Т.И. Реализация Концепции развития розничных банковских услуг // Банкаўскі вестнік.- 2005. - № 23. – С. 11-16.
35. Полищук А.И. Новые банковские продукты // Банковское дело, 2003. - № 1. – С. 18-25.
36. Поморина А. Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в Беларуси // Банковское дело.- 2003. - № 32. – С. 38-42.
37. Паташ Д. Сквозь тернии к единому лицевому // Вестник. – 2005. - № 2. – С. 27-30.
38. Правила организации кассовой работы в банках Республики Беларусь. – Мн.: Информпресс, 2003. – 118 с.
39. Стрижевич Г. Опираясь на достигнутое в будущее // Вестник. – 2005. - № 3. – С. 3-6.
40. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. – М.: ИПУ «Вазар-Ферро», 1999. – 386 с.
41. Унгур Д. Инструменты для розничных платежных систем // Банкаускi веснiк.- 2004. - № 19(276). – С. 28-32.
42. Унгур Д. Розничные платежные системы // Банкаускi веснiк.- 2004. - № 16(273). – С. 23-27.
43. Финансы и кредит: Учеб. пособ./Под ред. М.И.Плотницкого.- Мн.: Книжный дом «Мисанта», 2005.-334 с.
44. Хашиева Л.Х-М. Методы управления привлеченными ресурсами коммерческого банка // Финансы и кредит.- 2005.- №28(196). - С. 28-37.
Проектов расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов; развития инвестиционных банковских услуг. 3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА «УРАЛСИБ» ПО РАСЧЕТНО-КАССОВОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ 3.1 Характеристика организации работы с юридическими лицами в банке «УРАЛСИБ» Банк УРАЛСИБ (ОАО "УРАЛСИБ") образован 20 сентября 2005 г. в результате интеграции бизнеса 5 банков: ...
Установлению тарифов в зависимости от объемов операций 3. Новые направления расчетно-кассового обслуживания юридических лиц в Байкальском банке Сбербанка России Наряду с традиционными услугами расчетно-кассового обслуживания, Байкальский банк Сбербанка России развивает новые направления обслуживания клиентов. 3.1 Расчетно-кассовое обслуживание для компаний, имеющих филиальную сеть Для...
Деньги и приходные документы заведующему кассой под расписку в кассовом журнале вечерней кассы. III. Анализ работы Промышленного ОСБ № 8231 г.Самара по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц. 3.1. Общая характеристика Поволжского банка АК Сбербанка Промышленного отделения № 8231 г. Самара. Отделение сберегательного банка № 8231 не является юридическим лицом, ОСБ №8231 , в пределах...
Совершенствование платежных услуг и повышение качества расчетно-кассового обслуживания является приоритетным направлением работы большинства российских коммерческих банков, предлагающих такие услуги рыночным клиентам. В эту сферу наиболее активно внедряются информационные технологии, обеспечивая не только совершенствование традиционных банковских услуг, но и создавая новый уровень банковского сервиса.
Расчетно-кассовое обслуживание как комплекс услуг, базирующийся на проведении банком операций по счету клиента и выполнение иных, связанных с этим операций, ориентированный на потребности целевых групп клиентов и обеспечивающий банкам возмещение затрат, связанных с их проведением, и получение прибыли. Цель совершенствования комплекса услуг РКО состоит в том, чтобы обеспечить повышение скорости и надежности проведения расчетов между хозяйствующими субъектами, снижение их рисков и улучшение качества обслуживания клиентов.
Основные типы услуг, составляющих в комплексе расчетно-кассовое обслуживание банком клиента, представлены на рисунке 6.
Современный комплекс расчетно-кассовых услуг базируется на определенных банковских технологиях.
Объемы расчетно-кассового обслуживания организаций коммерческими банками, не смотря на кризисные явления в экономике, растут, сервисы усложняются, требования клиентов возрастают.
И чтобы им соответствовать банки активно используют современные технологии, разрабатывают новые сервисы, совершенствуют организацию и расширяют коммуникации. В связи с этим бизнес-процессы проведения расчетных операций и оказания расчетно-кассовых услуг усложняются, что приводит к росту связанных с ними издержек и рисков и обусловливает потребность в совершенствовании управления комплексом услуг РКО.
В связи с этим обоснована необходимость и выделены предпосылки проведения реинжиниринга бизнес-процессов расчетно-кассового обслуживания в ОАО «ОТП Банк».
Реинжиниринг рассматривается как фундаментальное перепланирование бизнес-процессов компаний, которое имеет целью существенное улучшение показателей их деятельности: резкое сокращение затрат, рост качества, сервиса и скорости обслуживания клиентов, внедрением новых информационных технологий. Цель реинжиниринга состоит в улучшении таких показателей, как стоимость процессов, качество обслуживания, уровень сервиса, скорость проведения платежей.
Предлагаемый подход к проведению реинжиниринга бизнес-процессов призван способствовать повышению управляемости бизнесом, снижению издержек всех подразделений, снижению себестоимости банковских продуктов, и, соответственно, росту эффективности функционирования и достижению поставленных целей. В рамках второго мероприятия представлена методика оценки эффективности бизнес-процессов, основанная на функционально-стоимостном анализе. Эффективными инструментами реинжиниринга расчетно-кассового обслуживания являются унификация технологий, централизация управления и создание единой АБС, что должно привести к централизации IT-поддержки операционной деятельности филиалов (рисунок 8). Общая информатизация банковской деятельности существенно повышает гибкость бизнеса, оперативность и точность в принятии решений, что делает тему настоящего исследования особенно актуальной для периода экономической нестабильности.
Способствовать сокращению издержек должна реализация в банке системы нормирования, которое выступает основным этапом реинжениринга бизнес-процессов.
В работе нормирование определено как способ организационного воздействия, заключающийся в установлении нормативов с границами по верхнему и нижнему пределам, которые служат ориентирами для специалистов той или иной сферы деятельности. Предлагается подход к созданию системы нормирования, оценивающий затраты на выполнение бизнес-процесса, исходя из себестоимости одного человека-часа работы персонала, задействованного в его реализации, и нормативов времени, и сформированы методические основы создания технологических карт ОАО «ОТП Банка».
Наиболее существенная доля расходов на персонал (удельный вес - 37,0%) среди функциональных подразделений приходится именно на подразделения, осуществляющие операционно-кассовое обслуживание.
Сопоставление проводилось по объему операций с использованием системы бизнес-моделирования (670 единиц операций) и без использования реинжениринга бизнес-процессов (31 единиц операций). В приложении Б приводится подробный пример количественной оценки источников потерь и их ликвидации в коммерческом банке, а также максимально доказательно продемонстрирована эффективность использования системы бизнес-моделирования.
Представленный рисунок наглядно представляет результаты сравнения временных затрат на различные технологии при осуществлении одной технологической операции.
Рассмотрим показатели деятельности отдела расчетно-кассового обслуживания при использовании технологии «ручного ввода» по данным таблицы 9.
Таблица 9 - Показатели деятельности отдела расчетно-кассового обслуживания при использовании технологии «ручного ввода»
Проведем расчет экономической эффективности при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода» по данным таблицы 10.
Таблица10 - Расчет экономической эффективности при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода»
|
Показатель |
До реализации мероприятия (использование технологии «ручной ввод») |
После реализации мероприятия (использование технологии «сканирование штрих-кода») |
|
1. Количество обрабатываемых заявок специалистами отдела РКО: |
||
|
В день, ед. |
||
|
В месяц, ед. |
||
|
В год, ед. |
||
|
2. Временные затраты обработки заявок на одного специалиста, час. |
||
|
3. Необходимое количество сотрудников отдела РКО, чел. |
||
|
4. Заработная плата специалистов РКО, р. |
||
|
5. Фонд оплаты труда специалистов отдела РКО, р. (стр. 4 *стр. 3) |
||
|
6. Экономический эффект, р. |
Данные таблицы показывают, что при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода» сокращаются временные затраты на обработку заявок (темп роста - 37,5%); увеличивается количество обрабатываемых заявок (темп роста составляет 300,0%;); уменьшается число требуемых специалистов отдела РКО (темп роста - 33,3%) и соответственно, сокращается фонд оплаты труда (темп роста - 33,3%) за счет сокращения ставок сотрудников отдела РКО. Таким образом, экономический эффект составит 30000 р.
К повышению уровня управляемости должны привести также процессы централизации знаний по технологиям, нормативно-справочной информации и создание единого хранилища данных с разграничением прав доступа, а также централизация аппаратно-программных средств, схем ИТ-поддержки и управления настройками системы. Посредством представленного ниже рисунка 10 сформулированы цели и планируемые результаты предлагаемого к проведению проекта по оптимизации РКО в филиале ОАО «ОТП Банка».
Значимость планируемых результатов для банка очевидна - достижение указанных целей обеспечит повышение качества и полноты аналитических данных, что существенно повысит уровень управляемости и снизит риски, присущие данному направлению банковской деятельности.
Таким образом, предлагаются следующие направления централизации бизнеса, дающие банку широкий спектр конкурентных преимуществ:
- 1. Стратегия централизации бизнеса, адекватная реальным возможностям и условиям деятельности банка;
- 2. АБС, способная обеспечить централизацию и эффективную поддержку развития бизнеса.
Выделим следующие целевые ориентиры централизации бизнеса, характерные на современном этапе для большинства банков (рисунок 13).
Отметим, что реинжениринг бизнес-процессов должен происходить на основе унификации АБС. Поэтому в диссертационном исследовании большое внимание уделено анализу АБС западных и российских поставщиков, а также собственных банковских разработок, и предложена методика выбора АБС, способная обеспечить централизацию и оптимизацию бизнес-процессов многофилиального коммерческого банка. Выделим наиболее яркие последствия реорганизации системы информационных технологий на основании предложенных методических разработок, такие как снижение издержек, повышение контроля деятельности подразделений, и, как следствие, достижение банком поставленных стратегических ориентиров. Таким образом, теоретическая и практическая значимость состоит в том, что предложенное мероприятие развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление, расширяет его методологический и методический аппарат. Оно направлено на решение практических проблем и призвано внести определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банка.
